ANALYSE – Op een van de eerste pagina’s van het NS-jaarverslag over 2016, dat dinsdag werd gepubliceerd, prijkt trots het “waardecreatiemodel” van het spoorbedrijf. Het oogt als het speelbord van een uitzonderlijk complex familiespel.
Wat verderop volgt de waslijst aan voornaamste to do’s voor de NS-top. Die omvat liefst vijftien “materiële thema’s”.
Klanttevredenheid staat op de eerste plaats, met als extra aansporing de toevoeging: “Reiziger op 1, 2 en 3.” Meteen daarna komen “drempelloos reizen van deur tot deur” en “punctualiteit”, wellicht de grootste steen des aanstoots voor diezelfde klanten.
Maar tot de lange lijst behoren ook “financiële positie” (7), “voorzieningen op stations” (10), “activiteiten in Europa” (11) en “aantrekkelijke en zorgzame werkgever” (12).
“Ten opzichte van vorig jaar kunnen we de conclusie trekken dat de materiële thema’s volledig gelijk zijn”, aldus de begeleidende tekst. Heel fijn. Maar is dat nou goed of slecht nieuws?
NS vecht voor reputatie
Soms is het ronduit ontroerend om te zien in welke bochten de NS zich wringt om zijn reputatie te verbeteren. Die bereikte een dieptepunt in 2015, het jaar van de parlementaire enquête naar het debacle van de hoge-snelheidstrein Fyra en fraude rond de aanbesteding van openbaar vervoer in Limburg, waarvoor het spoorbedrijf en vijf oud-bestuurders strafrechtelijk worden vervolgd.
De kernboodschap van het jaarverslag 2016: het gaat beter. Het kon ook moeilijk slechter. Maar de NS hééft wel degelijk goed nieuws te melden.
De winst is vorig jaar bijna verdubbeld, van 118 naar 212 miljoen euro. De voornaamste oorzaak is echter eenmalig: de NS is bezig panden op stationslocaties te verkopen.
En bovendien: wij reizigers zijn vooral geïnteresseerd in wat je de maatschappelijke winst van de NS zou kunnen noemen. "Reizigers kwamen vaker op tijd aan en haalden vaker hun overstap", zo meldt het verslag van de raad van bestuur op dit vlak. Prima. Want openbaar vervoer is minder schadelijk voor milieu en klimaat dan reizen met je eigen auto.
Betrouwbaarheid NS
Voor de reiziger is de betrouwbaarheid van NS als vervoerder veel belangrijker dan de euro's die het bedrijf aan dat vervoer overhoudt. Of de ruim vijf ton aan ontslagvergoedingen die het ook vorig jaar weer betaalde aan vertrokken managers. Alle particuliere en publieke werkgevers betalen zulke vergoedingen. Dat vloeit nu eenmaal voort uit het Nederlandse arbeidsrecht. En op de NS-omzet van vijf miljard euro zijn die vijf ton een schijntje.
"Uit een vergelijking tussen punctualiteit versus drukte op het spoor in 18 landen blijkt dat NS in de top drie staat", aldus het jaarverslag. Qua drukte komt het Nederlandse spoornet wereldwijd op de derde plaats, achter het Zwitserse - met afstand de nummer één - en het Japanse.
Qua punctualiteit op plaats zes, achter Japan (1), Zwitserland (2), Oostenrijk (3), Ierland (4) en Finland (5). Het meer duurzame karakter van spoorvervoer komt alleen tot zijn recht als mensen ook graag wíllen reizen met de trein - en dan niet alleen verstokte treingekken.
Minder media-aandacht helpt
"In 2016 verbeterde de reputatie zichtbaar, met een reputatiescore van 55,2 (doel: 53)", schrijft NS. Er waren minder storingen, de punctualiteit was beter en er was "beduidend minder media-aandacht", die voor NS kennelijk bijna altijd negatief van aard is. "Onze doelstelling is een reputatiescore van 57 in 2019."
Gaat NS dat halen? Er zijn weinig organisaties waarop wij zo graag kankeren als Nederlandse Spoorwegen. Tegenover de opgaande lijn van allerlei objectieve maatstaven staan ieders subjectieve ervaringen met en in de trein.
De totaal vernieuwde grote stations als Amsterdam en Rotterdam CS zijn indrukwekkende verbeteringen. Maar de zoveelste vertraging of storing van de Intercity Direct, de opvolger van de Fyra tussen die twee steden, kan dat plezier danig verstoren.
NS moet aan de bak
Toch zijn er nog miljarden méér nodig om onze mobiliteit duurzamer en comfortabeler te maken, zei NS-topman Roger van Boxtel tijdens de presentatie van het jaarverslag. Als die er niet komen, dreigt zowel op het spoor als op de autowegen "een verkeersinfarct", waarschuwde hij. De NS alleen kan zo'n infarct niet voorkomen. De extra miljarden zullen van de overheid moeten komen.
De drie miljard die de NS zelf investeert, zijn niet meer dan een begin. Bovendien zullen de geplande werkzaamheden aan tunnels, wissels en seinen "veel overlast" veroorzaken, waarschuwde Van Boxtel. Waardoor die voorzichtig stijgende scores van de NS weer zo maar kunnen terugvallen.
En wij reizigers weer lekker wat te kankeren hebben.